绥阳黔北村镇银行老年人服务优化

实施管理办法

为贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）、《现金收付指引》（中国人民银行公告〔2020〕18号）、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）、《中国人民银行办公厅关于提升老年人支付服务便利化程度的意见》（银办发〔2020〕183号）等相关工作要求，切实解决老年人运用智能技术方面遇到的困难，着力提升老年人金融服务的满意度、获得感，在全市营造便捷、安全、舒适的老年人金融服务环境，结合我行实际，特制定本办法。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真落实党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦老年人群体的高频金融服务场景，注重传统服务方式与智能化服务创新和谐发展，做实做细为老年人服务的各项工作，让金融科技成果更好惠及包括老年人在内的广大群众，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

（二）基本原则

坚持传统服务与智能创新相结合。在金融服务场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求；紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多智能化适老产品和服务，促进智能技术有效推广应用，让老年人能用、会用、敢用、想用。坚持“两条腿”走路，使智能化管理适应老年人，并不断改进传统服务方式，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

坚持普遍适用与分类推进相结合。强化问题导向和需求导向，针对老年人在运用智能技术方面遇到的突出共性问题，采取普遍适用的政策措施；对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人，分类梳理问题，采取有针对性、差异化的解决方案。

坚持线上服务与线下渠道相结合。线上服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，便利老年人使用；线下渠道进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，与线上服务融合发展、互为补充，有效发挥兜底保障作用。

坚持解决突出问题与形成长效机制相结合。围绕老年人购买、使用金融产品或服务等场景，抓紧解决目前最突出、最紧迫的问题，切实保障老年人基本服务需要；在此基础上，逐步总结积累经验，不断提升智能化服务水平，完善服务保障措施。

二、工作措施

（一）优化支付服务环境

1.提升支付业务便利性。立足老年人支付服务需求，完善指定代理人或监护人制度，优化线下服务流程，针对年龄较大、行动不便等特定老年人群体，在风险可控前提下，灵活采取上门服务、远程视频等安全、便利的方式办理相关业务，为客户提供更便捷、有温度的金融服务。在符合监管和安全的情况下，积极采用科技手段，以更灵活的方式处理老年人身份证验证失效，遗忘密码等身份核实问题。

2.推进支付产品适老化改造。推进互联网应用适老化和手机银行无障碍改造工作，探索大字版、语音版等适合老年人的移动支付产品，切实提升支付便利性和便捷化程度。

3.加强支付产品和服务整合。作为社保、医疗、税费缴纳等公共服务受托方，应加强与相关部门沟通协调，针对性完善老年人便捷办理支付结算业务的配套措施。鼓励结合老年人需求，创新推出整合支付结算、健康医疗、公共服务等综合功能的一站式便利化产品与服务。

4.完善银行卡受理环境建设。进一步加强支付服务环境建设，确保老年人对各类支付工具的选择权。改善老年人支付服务体验，特别是零售、餐饮、商场、公园以及水电煤气费缴纳、医疗、社保、电信、邮政等老年人高频服务场景，应支持银行卡支付。

5.维护支付结算安全。要常态化开展电信网络新型违法犯罪防控治理，切实承担账户管理主体责任，特别要强化对老年群体开户、转账的业务提醒和风险提示。开展对老年人群体的防范电信网络新型违法犯罪宣传教育活动，提高老年人识骗防骗能力，牢牢守护老年人的“钱袋子”。

（二）加强征信服务和管理

6.优化征信查询服务。各征信查询服务网点要切实加强征信服务标准化建设，配备等候休息座椅、填表桌台、饮水机等便民服务设施，张贴自助查询机操作指引等标识。坚持现金支付和扫码支付并行，主动指导老年人等特殊群体查询信用报告，及时解答相关咨询，全面提升征信服务品质。

7.维护征信信息安全。强化征信信息安全主体责任，加强内控机制建设和人员管理，防范信息泄露风险。畅通征信异议处理通道，指定专人负责，认真回应老年人等信息主体的征信权益保护诉求，耐心做好解释工作。

（三）保障现金服务需求

8.提升现金服务保障水平。发挥好现金服务主体作用，结合自身业务特点开展个性化的现金服务。要加强现金业务网点和自助机具等基础设施的覆盖率和合理分布，保障现金收付渠道畅通，鼓励升级自助设备，增加存折业务功能，做好引导服务和人性化安排，方便老年客户存取现金。

9.增强现金收付行为管理。充分发挥网点网格化管理作用，加强对网格内经营主体的宣传和监督，确保社会各收付主体将现金作为最基础的支付手段，及时报送网格内拒收现金线索，积极引导其严格遵守现金收付规范。

（四）提高普惠金融服务质量

10.优化实体网点金融服务。进一步优化网点布局，积极进行亲老、适老化改造，加强助老设备、无障碍设施建设，通过弹性配置大堂服务力量，开设助老通道、配备便利物品，在网点布局和物理设施上体现对老年人的关爱，有效解决网点数字化智能化转型造成的“数字鸿沟”问题。

11.强化社区（农村）金融服务。加大金融知识普及宣传力度，采用老年消费者普遍接受、认可的方式，扩大宣传覆盖面，提升老年消费者金融素养。持续优化银行卡助农服务点布局，不断丰富服务点功能，满足农村老年人基础金融服务需求。对于符合风控条件的银行卡助农服务点可提升取款限额，方便农村老年人办理现金存取、养老金支取等业务。完善银行卡助农服务点分类管理制度，推进银行卡助农服务可持续发展。

12.深化投资适当性管理。针对老年群体需求，积极开发收益稳定，符合养老需求的金融产品。同时在面向老年人销售金融产品时，应严格尊重老年人金融消费特点，如实介绍产品信息，真实全面揭示风险，不推荐与其风险承受能力不相符合的产品和服务。

13.贯彻落实金融标准。坚持“金融标准 为民利企”理念，积极开展《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价标准》、《银行产品说明书描述规范》等国家标准的实施力度。积极参与金融领域企业标准“领跑者”活动，按规定披露老年客户金融服务或金融产品企业标准,自觉接受社会监督。

（五）维护金融消费者合法权益。

14.优化消费者维权渠道。完善投诉处理应答口径，专门设置对老年消费者的投诉或咨询解答术语，撰写相关提醒内容，让大部分老年消费者在不需要他人解释和辅助的情况下能够充分理解相关内容。充分考虑老年消费者生活习惯，营业网点对投诉电话、投诉渠道的公示，文字应足够醒目，页面字号应适当放大，方便老年消费者查看，能够快速找到投诉与咨询受理途径。

15.加强金融消费者权益保护。贯彻落实金融消费者权益保护工作要求，进一步优化投诉处理工作流程，加强对投诉处理的跟踪、落实、监督和考评，切实提升老年消费者投诉处理满意度。

三、工作要求

（一）加强组织领导

提高政治站位，高度重视老年人金融服务工作，成立工作专班，落实牵头责任部门，统筹推进老年人金融服务工作。绥阳黔北村镇银行成立“优化老年人金融服务工作领导小组”，将此项工作落实情况纳入部门年终考核。

（二）强化督促落实

结合实际，制定优化老年人金融服务具体实施方案，明确时间表、路线图，建立工作台账，确保各项工作措施做实做细，对被媒体曝光、群众投诉较多的单位，绥阳黔北村镇银行将通过约谈、通报等形式，必要时开展检查和实施行政处罚，强化责任落实和监督问责。各支行要层层压实责任，切实提升老年人金融服务质效。

（三）重视宣传总结

积极开展各类普及宣传活动，全面营造优化老年人金融服务的良好氛围。及时跟踪分析工作进展及成效，提炼特色做法，总结典型经验并学习。