绥阳黔北村镇银行网点服务标准
GB 563300 syqb 001
为进一步加强营业网点服务用语规范性、温馨度、人性
化，营造“服务温馨、宾至如归”的厅堂围，提高我行营业网点优质文明规范服务建设的持续性和普及性，根据营业网点标准化服务相关工作要求，现将进一步规范营业网点服务用语有关事项通知如下：
一、营业网点通用服务用语
服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平
和，首问讲普通话，特殊客户也可根据区域习俗使用方言，
实现语言无障碍服务。对不同的客户要称谓恰当、说话得体，
为客户服务时使用文明服务用语。
(一)语言技巧
1、用语要领:平易通俗;文明礼貌;简洁明确;
2、声音运用:
(1)声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音
量和语气;
(2)音量：正常情况下，应视客户音量而定
(3)语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气;
(4)语速：适中，每分钟应保持在180-200个字左右;
(5)语言选择：根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语；在解答客户疑难问提时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语；当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。
3、措辞技巧
(1)选择积极的用词与方式：例：“很抱歉让你久等”转变成“非常感谢您的耐心等待!”
(2)善用“我”代替“你”:例:“您听清楚了吗?”转变成“请问我表达清楚了吗?”;
(3)在客户面前维护黔北村镇银行的形象：例：当客户抱怨我们的设备故障时，把“是啊！这个机器老坏”转变成“对不起！先生(女士)。我们的设备正在升级，给您带来不便(也是为了方便您将来更好的使用)，请您谅解！”
(二)基本服务用语
1、服务“十字”：您好、请、谢谢、对不起、再见。
2、基本礼貌用语：您、X先生或女士、X经理或主任贵公司、请···、哪一位、请问您贵姓、欢迎、见到您(你)很高兴、好的、是、清楚了、请稍候、麻烦您、劳驾、有劳您了、请多关照、拜托、打扰了、很抱歉、没关系、不客气请指教、非常感谢、请慢走、欢迎再次光临······
3、其他常用礼貌用语：
(1)候语：您好/早上好/下午好······
(2)祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐/新年好/······
(3)送别语：请慢走，欢迎下次光临!······
(4)询问语：请问有什么可以帮到您?/请问您还有什么不清楚的地方，我可以帮您解释······
(5)应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系······
(6)歉意语：对不起/打扰了/请原谅/请稍候/给您添麻烦了······
(7)感谢语;谢谢/感谢您的提醒/感谢您的支持/感谢您的理解······
(8)答谢语:不用谢/没关系/不客气/这是我们应该做的······
(9)指路用语:请这边走/请往左(右)边转······
(三)容户称谓
1、老年人:先生、叔叔、阿姨;
2、中青年:先生、女士
3、青少年:同学、小朋友
4、直接称呼:您
5、外国人士:先生、女士;
6、在知悉客户姓氏后，使用带姓氏称呼，如“徐先生“王女士”等;
7、在知悉客户姓氏及职别后，使用个性化称呼，如“李主管”、“孙总”等;
8、使用客户要求或喜欢的称呼方式，如“小丽姐”、“尹大哥”等。
(四)服务禁语
杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语;不得使用“术语”、“行话”和其他服务禁语。
1、称呼客户时禁说:哎、嘿、喂等。
2、客户询问时禁说:我不知道，不归我管，自己去看，问別人去，你问我、我问谁，我已经说过了、你怎么还不懂等。
3、办理业务时禁说:急什么，没看我在忙吗?您怎么老，烦不烦!你怎么没完没了，我还有其它的事呢!上面写着、自己看，我下班了、明天再来吧等。
4、客户提意见时禁说:有意见去告啊!没空理你、我就是这种态度、你能怎么样!
二、大堂经理服务用语
(一)三声服务
客户来有迎声:“您好!欢迎光临!”;主动询客户需求:“请问有什么可以帮到您?”(不再使用“请问您办理什么业务?”);走有送声:“再见，请慢走，欢迎下次光临!”。执行要点是微笑示意，配合恰当手势。
(二)场景化温馨服务用语
1、场景一:中途离开、接听电话或需要处理非当前客户业务时，需要向客户说明原因，并征求当前客户同意。参考话术:不好意思，这边有个紧急情况需要我处理立即处理一下，请您稍等一下，好吗?不好意思，这边有个紧急电话，我先接下电话好吗?感谢您的耐心等待。
2、场景二:客户询问是否有洗手间时，工作人员需指引本网点洗手间路径;如本网点无洗手间，需指引最近洗手问路径。
参考话术:我行洗手在右手/左手边，请往里走。不好意思，我行无对外洗手问，最近的洗手间在XX商场内，走几步就到了，请往这边走。
3、场景三:客户进入网点开始等候时，工作人员为客户提供茶水、WIFI等服务。
参考话术:请您唱杯柠檬水い茶水、稍等一下八我行有免费WIFI，需不需要我帮您连接一下?这是我行的免费WIFI和密码，您可以连接使用。
4、场景四:当网点等候客户较多时，对新进入网点客户进行温提示，并结合网点实际情况开展客户关怀活动(如外部环境允许时提供阳伞、坐凳等)。
参考话术:您好，现在办理业务客户比较多，您需要稍等几分钟;很抱歉，目前是我行业务办理的高峰期，大概需要等候30分钟，您可以您看是否需要留个联系电话，稍后客户不多时，我致电提示您?
5、场景五:严寒酷暑等不佳气候时，主动遨请厅堂外客户进来避雨、休息等，提供客户关怀服务。
参考话术:外面雨大，欢迎您进来坐坐。
6、场景六:提示办理大额取现业务的客户注意人身财产安全。
参考话术:请您注意小心安全。我请保安护送您上车。请问您是否方便?是否需要为您叫辆车?
(三)三姿
站在营业大厅时，应采用标准站姿，站在可同时兼顾门进入客户和大厅内有客户情况的位置。在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。
(四)亲和微笑
眼含笑意，露出6-8颗牙齿。执行要点是三米六齿，有亲和力。
(五)分流指引
上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以肘关节为支点，指向指引方位。执行要点是亲切诚恳。
(六)语言表达
语言表达简洁易懂，依据客户情况适量使用专业术语。执行要点是亲切易懂。
(七)填单指导
五指自然并拢，掌心向上，指向阅读内容。执行要点是指向明确。
(八)单据递交
上身略向前倾，以文字正向方向双手递送，轻拿轻放执行要点是注视客户手部，接住后松手。
三、柜员服务用语
柜员八大服务规范:举手迎、笑相间、礼貌接、及时办、巧营销、巧推荐、提醒递、目相送。
(一)举手迎
柜员在叫号后，需微笑举手招迎客户。
话术:“您好!欢迎光临!很高兴为您服务!请坐!”
动作要领:保持微笑，右手按下叫号器后，立即举手迎接(大臂与身体成135度，大臂与小臂成90度，手掌心斜45度面向客户，当客户踏入窗口前一米时，主动示意客户入座)。同时收取客户的叫号单，并进行确认。
(二)笑相问
微笑并询问客户。
话术:“请问有什么可以帮到您?”
动作要领:微笑并目视客户。
(三)礼貌接
话术:“请出示您的身份证、卡和现金”
动作要领:双手正面接过客户递送的资料。
(四)及时办
告知客户办理业务的预期时间，并向客户递送一张产品宣传折页。
话术:“您的业务办理大概需要三分钟，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。”
动作要领:准确、快速为客户办理，并在办理过程中，査询客户账户余额和已有产品。
(五)巧营销
询问客户是否对宣传折页上的产品感兴趣，并进行一句话营销。
话术:“X女士，对刚才看的产品感兴趣吗?这款产品是······”
(六)巧推荐
1、若客户有时间并想详细了解产品相关信息，则推荐给客户经理/理财经理;
话术:“X女士，我可以请我们的理财经理给您详细介绍一下。”
动作要领:呼叫大堂经理并由大堂经理将客户引导至理财经理处，或直接呼叫理财经理进行现场营销；
2、若客户无时间，则向客户递送客户经理理财经理名片，征求客户同意后留下客户联系方式。
话术:“X女士，这是我们客户经理＼理财经理的名片欢迎您随时联系我们。”、“X女士，您先忙，那我们下午些再联系您?”
动作要领:双手递送客户经理理财经理名片，微笑并目视客户。
(七)提晒醒递
办理完业务后，双手将物品递送给客户。
话术:“X女士，请问还有什么可以帮到您?”，“这您的证件、单据和卡片，请收好!”，“请您带好随身物品”，“请您对我的服务做出评价。”
动作要领:双手递送物品，并用“请”的手势指向服务评价器。(服务评价仅适用于有柜面评价系统的营业网点)
(八)日相送
话术:“再见!X女土，请慢走!欢迎下次光临!”
动作要领:微笑点头，目送客户。
(九)场景化温馨服务用语
1、场景一：户业务时，需要向客户说明原因，并征求当前客户同意。
参考话术:您好，我需要为您调一下现金/······，请稍等。/不好意思，这边有个紧急情况需要我处理立即处理一下，请您稍等一下，好吗?/不好意思，这边有个紧急电话，我先接下电话好吗?＼感谢您的耐心等待。
2、场景二:提示办理大额取现业务的客户注意人身财产安全。
参考话术:请您注意小心安全。＼我请保安护送您上车。
四、工作要求
(一)总行将营业网点服务用语规范的整体推动情况纳入人民银行要求的消保服务考核评估中，并将服务用语规范作为日常服务检查考核的工作重点。2月1日起，总行将对各营业网点温馨服务用语的执行情况进行抽查。
(ニ)高度重视，积极推动，将服务用语规范传达至各营业网点，并将此项工作纳入季度考核当中。
(三)各营业网点可利用晨会、集中培训等方式开展服
务用语规范话术学习和演练，确保全员参与、人人精通，营造“服务温馨、宾至如归”的厅堂氛围，用优质文明服务打造“绥阳人民自己的银行”口碑、提升绥阳黔北村镇银行品牌价值。
